定年後のエネルギーをぶつけてくる高齢男性クレーマーに効く…マナー講師が教える"電話切り上げフレーズ"

近年、急増しているのが、論理的な男性高齢者からのクレームです。定年退職後、もてあましたエネルギーをクレームという形で発散している可能性が高いようです。

このタイプは、商品やサービスそのものについて苦情を訴えているのでもなければ、金品をせしめようとしているわけでもありません。企業やお店の従業員に「説教」することが目的になっているのです。しかも、このタイプの多くはかつて“企業戦士”として身につけたスキルがあり、それを武器に理路整然と苦情を申し立てます。

こうしたケースでは、ていねいな対応をしつつ、あらかじめ対応する時間を決めておくことが必要です。たとえば「話が30分以上続いたら、リーダーにかわる」などの基準を設けておくといいでしょう。エスカレーション対応によって、相手の自尊心をある程度満足させることができます。

また、このタイプは「報告書を出せ」「書き方が違う」などと要求し続け、クレームが長期化する傾向もあります。こちらとしては、どこで毅然とした態度をとるのか、基準を設けておくことが大切です。

● 常習クレーマーには「時短のクレーム対応」を心がけよう

最近、怒りを暴発させるお客様も目立っています。こうしたタイプのお客様に対しては、怒りが静まるまで聞き役に徹するしかありません。

ただし、じっと待っているだけでは収拾がつきません。お客様の話が一巡したら、「○○様、誠に申し訳ございません。たいへんご迷惑をおかけいたしました」と呼びかけます。

脳科学によれば、怒りはだいたい20分間でいったん収まるといわれています。ところが、感情の高ぶりに酔ってしまうと、再び興奮状態に陥ってしまいます。したがって、タイミングを見計らって、話し合いのテーブルについてもらうことが必要なのです。

ここで難しいのは、あいづちの打ち方です。ただ黙って聴いていると、「オマエ、聴いているのか！」となり、小刻みにあいづちを打つと、「本当に聴いているのか！」となります。つまり、こちらが「真剣に聴いている」ことを上手に伝える必要があるのです。

そこで、あいづちは最初、長いスパンで打ち、こちらの話に耳を傾けてくれるようになったら、あいづちの間隔を短くするといいでしょう。そして、徐々に復唱・確認につなげていきます。こうした細やかな扱いが奏功することも少なくありません。

● 話の途中で反論したり、けんか腰になったりしてはいけない

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