｢お前じゃ話にならないから上司を出せ!｣｢誠意を見せろ!｣と怒鳴る悪質クレーマーを撃退するスマートな返し
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過剰な要求をしてくるクレーマーを撃退するにはどうしたらいいか。クレーム対応研修講師の津田卓也さんは「損害賠償などの金銭的な要求をされたら、まずは丁寧に相手の主張を聞き取ったうえで、こちらの非があれば認めたほうがいい。そのうえで、本当に損害が発生しているのかを見極めることが重要だ」という――。（第2回） ※本稿は、津田卓也『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）の一部を再編集したものです。
その場しのぎの共感は事態を悪化させる
【ケース①】 自分勝手な主張を繰り返されたポイントカードをつくったばかりのお客様から「今まで商品を購入した分のポイントもさかのぼってつけてもらえないか」と言われました。お店のルールに則って、「できません」とお断りすると、ヒートアップしてしまい、「いつも来ているのだから、店のスタッフ全員に確認すれば分かるはずだ」「今までポイントカードを勧めなかったのは、店側の落ち度だ」と、自分勝手な主張を繰り返して、一向に納得してくれません。 ・NG対応 ・解説 |
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無理な要求を繰り返すお客様の場合でも、まずは部分謝罪から対応を始めましょう。怒っているお客様の態度の裏には正当な要求が隠れているかもしれません。このときのポイントは、決して共感しないことです。その場しのぎで相手の気持ちへの共感を示してしまうと、「そう思っているならお前がなんとかしろ」と相手の怒りに吞み込まれてしまいます。
共感するのではなく、「ご不便をお掛けしてしまい、申し訳ございません」という点にのみ部分謝罪をして、相手の心情に寄り添っているという姿勢を見せつつ、相手にクレームの内容を話してもらいやすい状況をつくります。
実際、英国の財政運営に鑑みた場合、歳出減か歳入増、あるいはその両方のバランスをとる必要がある。少なくとも、金融市場はそう考えている。したがって、前々任のリズ・トラス元首相が大型減税を打ち出した際に、金融市場では長期金利が急騰し、ポンド相場も急落した。その結果、トラス元首相はわずか50日での退陣を余儀なくされた。
スターマー政権は富裕層への増税と起債を基に、歳出を拡大させて経済成長を促し、経済成長を加速させると力説する。とはいえ、金融市場では歳出の拡大が嫌気されており、金融市場では金利の上昇と通貨の下落が進んだ。通常、「大きな政府」の下では財政状況の改善は見込めないため、投資家はまず失望売りというかたちで回答したわけだ。
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