｢普通の社員｣を｢犯罪者｣にしてしまう…かんぽ生命問題が証明した"インセンティブ設計"を誤った組織の末路
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なぜ企業不祥事は後を絶たないのか。リスクマネジメントコンサルタントの秋山進さんは「組織のルールそのものが逸脱行為を招きやすい設計になっている場合がある。その一例が、2019年に注目されたかんぽ生命保険の保険商品における不適切営業問題だ」という――。 ※本稿は、秋山進『企業不祥事の真相 「普通の人」を悪者に仕立てる歪んだ構造』（日経プレミアシリーズ）の一部を再編集したものです。
かんぽ生命の「大規模不適切販売」
不祥事が起こるたび、世論は「個人のモラル」「経営者の統率力」「管理職のマネジメント」などに怒りの矛先を向けがちである。しかし、実は、個人や管理職の問題ではなく、組織のルールそのものに問題があり、そのルールのもとで仕事をすると、よほど強い監視の仕組みがない限り、かなりの確率で逸脱行為をしてしまうようなことがある。
ここでは、ルールに問題があるケースとして、
「かんぽ生命保険の大規模不適切販売」
を考えてみたい。
2019年6月、前年のNHK「クローズアップ現代＋（プラス）」による報道から火がついたかんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）の保険商品における不適切営業問題では、2014〜2018年度に行われた特定事案（調査対象となった契約）は18万2912件にのぼると確認された。そのうち、1万2836件が「法令違反または社内規則違反の疑いがある」として募集人調査の対象となり、最終的に法令違反と認定された事案は48件、社内規則違反は622件となった。
対象となった契約者のうち70％以上が60歳を超えており、高齢者を中心とした被害が目立った。その結果、2019年12月、金融庁はかんぽ生命および日本郵便に対して新規の保険販売を3カ月間停止する命令を下し、その後、日本郵政、かんぽ生命、日本郵便の3社の社長が相次いで退任した。
社員を追い詰めるインセンティブ設計
実はここでも、このルール下で事業を運営すれば、普通の人でも容易に逸脱行為に走ってしまうであろうというインセンティブ設計のまずさが存在したのである。
背景から説明しよう。郵政民営化を経たかんぽ生命は、2010年代後半に「新契約の拡大」を主要な経営指標のひとつに掲げ、日本郵政グループ全体の中期経営計画でも「保障重視の販売」や「保有契約の純増」を明確に打ち出していた。
こうした方針のもと、実際の営業活動を担う日本郵便の渉外社員には、販売件数や保険料額に関して高い目標が課され、その達成状況は社内ネットワークを通じて可視化・共有された。営業成績の優秀者は社内ランキングで公表・表彰され、海外研修旅行といったインセンティブを得る仕組みも設けられていた。
さらに2015年には、日本郵便およびかんぽ生命の渉外社員を対象とした人事制度の改定が行われ、報道によれば、基本給のおよそ1割強を削減し、その分を営業実績に応じて支給される「営業手当」に振り替える仕組みが導入された。この制度改定によって、社員の生活が販売成果に強く依存する構造がつくり出され、結果として「目標を達成しなければ生活が成り立たない」という圧力が現場に浸透することになった。
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