仕事のデキる人はむやみに｢大丈夫｣とは言わない…プレッシャーに弱い部下の心に火をつけた上司のアツい一言
｢任せる｣といいながら､丸投げになっていないか
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若手社員にはどのように接すればいいのか。プロコーチの安達由紀代さんは「声かけを見直したほうがいい。何気ない一言や、善意の声かけが、若手のやる気を削いだり、心理的な負荷になったりしていることは多い」という――。 ※本稿は、安達由紀代『困った部下は声かけで変わる そのまま使えるフレーズ70』（現代書林）の一部を再編集したものです。
クレーマーに悩む人にかけるべき一言
【残念な声かけ】
クレーム対応は誰でも大変だよね
クレーム対応をしている場面で、いつも焦ってしまい、うまく対処できていない部下に対し、上司としてあなたが「少しでも気持ちを楽にしてあげたい」「励ましたい」と思うのは自然なことです。
しかし、この残念な声かけは、一見、共感を示しているように聞こえますが、「大変なものだから仕方がない」という認識を部下に与える可能性があります。
このような言葉は具体的な対処法を示していないため、部下の不安を軽減することにはつながりません。次にまたクレームが来ても、冷静に対応することはできないでしょう。
上司が寄り添う姿勢を示すことは重要です。しかし、苦労を認めるだけでは、部下が「どう対応すればよいか」がわからずに戸惑うだけです。
さらにひどいクレームがあった場合、部下が自信を失い、最悪の場合は休職につながる可能性すらあります。
まず大切なのは、クレーム対応では冷静さが重要だと伝えることです。さらに、そのための方法を一緒に考えることです。
「冷静に対応するコツを一緒に考えませんか」と声かけすることで、部下は「自分だけで悩まなくてよい」という安心感を得られるでしょう。さらに、実践的な解決策を学ぶ機会が得られます。
こうしたやり取りを通じて、部下との信頼関係も強化されるはずです。
いざというとき、クレーム対応を共に考えてくれる上司の存在は心強いです。部下のモチベーションを高め、前向きに問題へ取り組む姿勢を育むでしょう。
【理想の声かけ】
クレームは感情的になることもありますよね。
冷静に対応するコツを一緒に考えませんか
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